Como o overdelivering pode melhorar a experiência do cliente?

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Quem não gosta de ser surpreendido? Superar as expectativas é a base de qualquer estratégia de overdelivering. Em um mercado cada vez mais competitivo, promover a satisfação e fidelizar seus clientes pode fazer toda a diferença para a imagem da marca.

Quando se entrega além do esperado, você não só pode vender mais, como impacta de forma positiva a experiência do cliente. Quer entender melhor o conceito? Continue a leitura e saiba como aplicá-lo a fim de gerar o tão desejado fator “WOW”.

O que é overdelivering?

Assim como muitas expressões do mundo dos negócios, overdelivering vem do inglês. Seu conceito é bem simples: entregar mais do que se espera, ir além, gerar valor, encantar e superar as expectativas. E tem tudo a ver com a tendência do omnichannel, que propõe a integração entre canais on-line e off-line para melhorar a experiência do cliente.

A base da estratégia é criar experiências marcantes e únicas. Embora seja aplicada com foco no cliente, pode ser desdobrada em ações para fidelizar colaboradores e cativar os convidados durante a realização de eventos.

Como aplicar o overdelivering em diferentes áreas?

O grande segredo do overdelivering é prometer menos do que você pode fazer, gerando menos expectativa e mais satisfação. Então, deixe que o cliente se surpreenda enquanto descobre aos poucos. Pode ser uma entrega antecipada, um cupom de desconto, frete grátis para as próximas compras ou brinde surpresa, por exemplo.

Antes de aplicar, tenha em mente que é bom evitar exageros e prometer apenas aquilo que você poderá cumprir. Além disso, monte um planejamento de marketing alinhado ao financeiro para não comprometer seu faturamento. Vamos ver como a estratégia funciona na prática nos mais diferentes setores? Acompanhe!

Comércio

As lojas físicas também podem adotar a estratégia para ampliar as vendas e fidelizar clientes. O overdelivering pode ser associado ao uso de embalagens reutilizáveis, personalizadas ou até com cheiros, para reforçar o valor da experiência do cliente. Além disso, brindes especiais, amostras grátis ou degustação antes da compra são aliados de peso.

E-commerce

Uma das práticas mais comuns nas lojas virtuais ocorre por meio de entregas antecipadas. Imagine que o prazo de um produto é 15 dias úteis, mas o cliente recebe em 5, por exemplo. Certamente, o impacto será positivo para ele e para a imagem de sua marca. Frete grátis é outra tática forte para fidelizar o consumidor e evitar o abandono de carrinho.

Comunicação interna

Lembra que falamos sobre replicar o overdelivering para fidelizar colaboradores? A técnica é eficaz na retenção de talentos, evitando o turnover. Ações simples no dia a dia podem fazer a diferença, como a cultura do feedback, reconhecimento, bonificações por desempenho ou por tempo de casa e, principalmente, ações de incentivo como viagens de premiação e eventos. Uma boa reputação começa de dentro para fora.

Eventos

O overdelivering em eventos também é bastante comum. Ao receber um convite, o participante tem apenas uma ideia principal do que espera por ele. Para surpreendê-lo, organize tudo nos mínimos detalhes. Desde o conforto das cadeiras e acesso à água até a estrutura ou a entrega de brindes surpresa.

Por que o conceito é importante para fidelizar clientes?

O overdelivering está diretamente ligado à experiência do cliente, ou seja, tem como premissa gerar maior percepção de valor, satisfação e fidelização. Reter é tão ou até mais importante do que atrair novos clientes. Algumas lojas, inclusive, adotam programas de fidelidade com descontos, trocas de pontos por produtos, entre outras vantagens.

Fidelizar melhora a reputação da marca, aumenta as vendas e enriquece toda a jornada de compra. E consumidores satisfeitos podem se tornar grandes embaixadores, recomendando a marca para amigos e familiares.

Portanto, a fim de gerar o tão desejado fator “WOW”, você deve mostrar ao consumidor que se preocupa com ele e dedicou um tempo para pensar em formas de surpreendê-lo. A essência do overdelivering está em buscar meios de oferecer uma experiência de compra positiva e memorável. E para que isso aconteça, o foco no cliente deve ser reflexo do dia a dia da marca.

Então, tudo pronto para começar a aplicar a estratégia? Deixamos como dica de leitura um post que explica como funciona o sistema de recompensa do cérebro. Aproveite!

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